Kundenmanipulation? Sind alle Produktbewertungen "gefälscht"?

Sascha Ballweg

Im Onlinehandel stellen Kundenbewertungen, die Erfahrungen mit gekauften Produkt beschreiben, eine hilfreiche Entscheidungshilfe für Interessenten dar, die an Qualität interessiert sind.

In den meisten Online-Shops können Artikel nach dem Erwerb mit Sternen oder Schulnoten bewertet werden. Obgleich viele echte Kunden von dieser Funktion Gebrauch machen, erwecken doch einige Bewertungen ein mulmiges Gefühl. Sie wirken unecht, zu positiv, zu konstruiert. So, als wären Sie von einer Textagentur verfasst worden.

Wenn Produktnamen immerzu groß und fett geschrieben werden oder der Verfasser sich vor Begeisterung über ein profanes Billigprodukt fast überschlägt ("Dieses Mittel hat mir das Leben gerettet!"), fällt es schwer zu glauben, dies hätte ein echter Kunde verfasst.

Auch die billig wirkende Abkürzung (Anonymisierung) angeblicher Kunden, wie beispielsweise "Cindy R. aus L." schinden heute kaum noch Eindruck. Und jeder, der sich ein bisschen mit Internet und Technik auskennt weiß, wie leicht ein Shopbetreiber die vermeindlichen Kundenbewertungen manipulieren könnte. Neueste Vorfälle, beispielsweise beim Shoppingportal der Deutschen Telekom (Spiegel Online, 09.10.2010), bestätigen leider diese Befürchtungen.

Doch gerade bei sensiblen Produkten, wie z. B. Kosmetika, sind individuelle Rückmeldungen nicht nur zur Wirkung, sondern auch zu Anwendungsweise, Verträglichkeit, Kundenservice, Versandabwicklung usw. sehr hilfreich. Sie helfen den zukünftigen Kunden bei der Entscheidung und zwar weniger durch positive Bemerkungen, als auch durch offen genannte Kritikpunkte. Diese sollten Shopbetreiber ernst nehmen, um das eigene Angebot nachhaltig zu verbessern.

Leider ist allzuoft genau das Gegenteil der Fall: Negativbewertungen werden gelöscht, zensiert oder gekürzt, in schlimmen Fällen werden sogar fiktive positive Berichte hinzugefügt (siehe oben). Empfehlenswert sind deshalb Webshops, die das Erheben und Publizieren von Feedback externen und zertifizierten Anbietern überlassen.

schwitzen.com nutzt deshalb den geprüften Bewertungsdienst für Kundenmeinungen von ekomi.de:

"Wir verkaufen topikale Antitranspirante, also Kosmetika, die oberflächlich auf der Haut angewendet werden, um starkes Schwitzen zu reduzieren. Unsere Kunden sind gesundheitsbewusste Menschen mit teils sehr sensibler Haut. Für empfindliche Hauttypen sind Berichte anderer Benutzer über die Verträglichkeit und Wirkung unserer Kosmetikprodukte besonders wichtig. Um auch den kritischsten Kunden ein sicheres Gefühl zu geben, lassen wir sämtliche Bewertungen treuhänderisch durch ekomi.de erfassen.

eKomi prüft, ob der Kunde echt ist, indem nur dann eine Bewertung abgegeben werden kann, wenn auch ein echter Kauf erfolgt ist und veröffentlichen das Feedback erst nach Prüfung. Wir haben keinen Einfluss darauf. Wir haben keinerlei Zugriff auf die Texte und Noten. Das ist für uns der einzig ehrliche Weg, selbst dann wenn wir dadurch auch schlechtere Bewertungen "kassieren" können.

Wir verkaufen weder Heil- oder Wundermittel, noch für jedermann verträgliche Babycremes. Wir wollen nicht leugnen, dass es auch Anwender mit sehr allergischer Neigung gibt, die selbst unsere sensitiven Antitranspirante nicht nutzen können. Das sagen wir offen, alles andere wäre unfair gegenüber den Hilfesuchenden. Allein, dass wir im Laufe der Jahre so wenig Negativbewertungen erhalten haben ist Werbung genug für uns."  so Geschäftsführer Sascha Ballweg.

 

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